根据胡锦涛总书记等中央领导同志关于网上信访的重要批示，国家、省信访局网上信访工作要求，本着以构建和谐社会，打造“生活品质之城”的目的，杭州市信访局总结2003年以来网上信访工作的实践经验，依托信息网络技术，构建网上信访服务平台。为进一步拓展信访渠道、规范信访行为、保障信访人民主权利，特制定本规范。
    本规范的附录A、附录B、附录C为规范性附录。
    本规范由杭州市人民政府提出并归口。
    本规范主要起草单位：中共杭州市委杭州市人民政府信访局。
                                网上信访服务规范
    1  范围
    本规范规定了杭州市网上信访工作的工作原则、受理范围、工作要求、工作流程。
    本规范适用于杭州市各级各部门网上信访工作。
    2  规范性引用文件
    下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
    《信访条例》 中华人民共和国国务院令第431号（2005）
    《浙江省信访条例》 浙江省第十届人民代表大会常务委员会公告（第4号）（2004）
    3  术语和定义
    下列术语和定义适用于本规范
    3.1  网上信访
    指公民、法人或者其他组织，通过市、区（县、市）长信箱、短信等渠道，向各级党委、政府及其工作部门和领导同志反映情况，提出建议、意见或投诉请求的活动。
    3.2  网上信访平台
    党委、政府设立的，通过电子信箱、手机短信等渠道组成的受理和处理群众各类诉求的服务平台。
    3.3  网上信访范畴
    “国家投诉办网上信访”、“省长信箱”、“人民网重要留言”和市、区（县、市）长信箱和短信等。
    4  工作原则
    4.1  服务第一的原则
    4.2  方便群众的原则
    4.3  依法处理的原则
    4.4  快捷高效的原则
    4.5  公开透明的原则
    4.6  严格保密的原则
    5  受理和不予受理
    5.1  受理范围
    a) 对改革开放、经济建设、市政规划、城市管理等方面的意见和建议。
    b)对党委、政府及其部门工作和工作人员的批评、意见和建议。
    c)对党委、政府各部门工作职责、办事程序和政策规定的咨询、意见、建议。
    d)对直接影响群众生产生活的有关问题和突发性事件。
    e)属于需要党委、政府部门应当解决的有关问题。
    f)法律、法规、规章规定可以进行投诉的其他行政行为。  
    5.2  不予受理范围
    a)已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项；
    b)对各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项；
    c)已经受理或者正在办理期限内的信访事项。
    6  工作要求
    6.1  受理
    信访人通过网上信访平台反映的各类诉求，统一录入网上信访受理系统，形成《杭州市网上信访交办（反馈）单》见附录A，对主要内容的记录力求简明扼要、重点突出、文字通顺、书写规范。
    6.1.1  对“国家投诉办网上信访”、“省长信箱”、“人民网重要留言”等在接收之日起3个工作日内告知信访人接收信息。
    6.1.2  电子邮件1个工作日告知信访人已接收信息。
    6.1.3  手机短信1个工作日告知信访人已接收信息。
    6.2  办理
    6.2.1  办理形式
    a)答复：对信访人反映的问题，事实清楚，政策明确的，当即答复信访人。
    b)转办：对需要有关职能部门处理的信访件，按照“属地管理、分级负责、谁主管、谁负责”的原则,转相关单位办理。
    c)参阅：属建议性意见，转相关单位参阅，视情反馈。
    6.2.2  催办
    对转办、参阅事项应及时关注，对超出规定办理期限的应催办。催办两次以上仍未办结的，予以通报，追究相关单位和个人的责任。
    6.2.3  督办
    对一些疑难和涉及多部门的较为复杂事项，应及时汇报，并填写《杭州市网上信访现场督查协调单》（见附录B），经同意后，组织工作人员（不少于2人）到现场督办协调，形成《督办意见》或《会议纪要》分送相关单位及信访人。
    6.3  反馈
    6.3.1  时间要求
    一般信访事项，3个至5个工作日内予以反馈。情况复杂的，需本行政机关负责人批准，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。
    对“人民网重要留言”、“省长信箱”的办理，按浙委办传[2011]101号要求执行。
    6.3.2  审核要求
    a)初审
    承办单位负责人对反馈件进行审核签发，在反馈市信访局的同时，回复信访人,并如实填写“信访人意见”。
    b)复审
    转办单位对反馈内容和落实情况进行复审，向信访人回访核查情况，并详细填写“核查结果”和“核查备注”。
    C）公开
    市信访局对承办单位反馈结果经过审核，通过网站向社会公开（要求保密的除外），公开率要求达到60%以上。
    6.4  办结
    6.4.1  归档  
    对反馈处理到位的信访件，应予以办结归档。
    6.4.2  查询 
    信访人可通过上网等方式查询网上信访事项办理情况。
    6.4.3  统计
    定期对受理数量、内容进行统计分类。每月的统计期间为上月26日至当月25日，形成并汇总电子统计报表。
    7  工作流程
    网上信访工作流程见网站网上信访专栏。