杭州市人民来访接待中心工作管理制度
中共杭州 市 委 信访局
杭州市人民政府
杭州市人民来访接待中心
二ΟΟ七年五月三十一日
杭州市人民来访接待中心工作管理制度(部分内容)
一、工作体制和工作机制
（一）“中心”工作体制
“中心”工作人员由市信访局接访处和市有关职能部门选派人员组成。现进驻“中心”职能部门：市劳动保障局、市国土资源局、市房管局、市规划局、市公安局、市民政局（根据需要可作相应调整）。市职能部门进驻的工作人员，必须是中层干部或业务骨干，具有政治素质高、工作能力强、政策法律熟、会电脑操作的素质和能力，工作上受本部门和“中心”双重领导（供给关系不变），实行一年一轮换。“中心”隶属市信访局，设主任一名、副主任二名，负责“中心”日常管理工作，协调“中心”上下内外的工作关系。
（二）“中心”工作机制
“中心”实行主任、层级、首问负责制；“中心”内部设室，统一分组；分组值班接待、受理、办理等；属地、分级、归口办理；下访、检查、调研、督促和指导工作。
（三）“中心”与进驻职能部门的工作关系
共同管理，分工负责。
（1）“中心”与职能部门定期召开工作例会，分析、研究当前信访形势及来访热点、难点问题；协调、处理重点、难点来访事项；通报、研究“中心”有关工作。
（2）涉及一个部门的来访事项，由部门自行调处、报结；来访人对部门处理（复查）有异议，要求复查（复核），受市政府授权及市信访局委托，由“中心”给予复查（复核）。
（3）涉及多个区域、部门的来访事项，由“中心”牵头，部门参与，联合调处；涉及进驻职能部门以外的部门，由“中心”通知有关部门参与接待。
（四）“中心”与市委市政府机关保卫处的工作关系
市委市政府南北大门秩序维护工作，由市委市政府机关保卫处（公安部门）负责，“中心”（市信访局）配合。“中心”得知市委市政府南北大门发生妨碍信访秩序的来访人，尤其是集体访、异常访，应立即赶赴现场，劝导到“中心”接待。
市委市政府机关保卫处应协助“中心”做好劝导工作。来访人经劝导后不到“中心”接待，市委市政府机关保卫处应会同公安部门，切实维护好市委市政府南北大门秩序。
（五）“中心”与市司法局的工作关系
“中心”负责为律师参与信访接待工作提供必要的办公条件和服务；在候访大厅将律师参与信访接待工作职责及相关情况公示上墙；定期通报律师参与信访接待工作情况；提供有关信访文件和信息。
市司法局派出律师和市法律援助中心工作人员到“中心”值班接待；做好对参与信访接待律师的教育管理；请律师进行必要的法律援助；定期研究律师信访接待工作。
（六）“中心”与市信访局的工作关系
（1）市信访局负责协调重大疑难来访事项。
（2）对中央、省联席会议办公室和国家、省信访局及市领导交办的重要来访事项，由“中心”交职能部门（包括进驻“中心”部门）调查处理，并将调查处理的反馈办结报告，经审核符合要求后代表市信访局上报。
（3）“中心”受理、办理、督办、通报等统计和来访情况分析汇总后纳入市信访局报表。
二、内部设置和各室职责
（一）“中心”内部设置
“中心”设登记室、接待室、法律咨询室、警务室和文秘室。
（二）“中心”各室职责
1、登记室职责
负责来访人的登记，确定具体接待室接待；疏导、分流来访人；来访人登记情况汇总，集体访、异常访信息当日上报；配合警务室维护来访秩序；做好安全保卫和后勤工作。
2、接待室职责
负责来访人的接待、电脑登记；来访事项的受理、办理（解释、疏导、当场答复、转送、交办、摘报、呈报市领导接待、协调等）；催办、督办（督查）、审结、报结；下访、调研；来访情况汇总、分析，提供信息等。
3、法律咨询室职责
负责来访人的涉法及法律方面问题的咨询和司法解释，必要时提供法律援助。
4、警务室职责
负责市委市政府南北大门、“中心”的信访秩序；来访人到市委市政府南北大门来访，尤其是集体访、异常访及时劝导到“中心”接待；如不听劝导，请及时通知“中心”劝导；对妨碍信访秩序应依法依规处置。
5、文秘室职责
负责中央及省、市文件、报纸和接访业务公文的收发、登记、分送；“中心”公文的登记、编号、打印、送发；接访业务档案的收集、归档、整理和保管；“中心”印章的保管；“中心”的后勤工作。
三、工作人员基本要求
1、注重学习。注重政治理论、信访业务和政策法规及新知识的学习，学以致用，不断提高政治素质和业务、工作水平。
2、服务于民。坚持以人为本、以民为先，执政为民，服务于民，努力做到：关注民生，顺情民意，化解民忧，解决民事。
3、恪尽职守。明确岗位职责，认真履行；树立全局观念，分工不分家，互相配合，同心协力，做好工作。
4、廉洁从政。坚持原则，秉公办事；严格执行廉洁从政的各项规定，清正廉洁；拒腐防变，永葆公务人员的本色。
5、务实创新。坚持求真务实，真抓实干，察实情，讲实话，办实事，务实效；立足实践，总结经验，勇于创新，与时俱进，不断探索接访工作新路子。
6、严守纪律。严格遵纪守法，遵守各项管理制度，尤其是遵守信访纪律、工作纪律和保密纪律。
7、文明接访。（1）佩证接访，服装整洁，仪表端正；（2）态度热情，平等待人，礼貌用语，举止文明；（3）接待来访要热心，听取情况要诚心，了解情况要细心，启发疏导要用心，解决问题要真心，处理问题要公心，说服解释要耐心，化解矛盾要尽心；（4）耐心听，仔细问，认真记，正确答，规范办。
8、规范接访。依照《信访条例》及接访工作规则、接访业务制度，做好接待和受理、办理、处理信访事项，规范接访工作。
9、高效优质。接访工作各个环节和来访事项的办理、处理，必须及时、按时，提高效率。尤其是上级机关和市领导交办来访事项；重大、紧急、突发、异常来访事项的办理;信息呈报；来访事项的审结、报结和办文的工作效率。同时，又必须优质，确保质量。尤其是上述来访事项和工作事项；去京访、到省、市集体访、重复访、越级访的处置和疑难来访事项办理的工作质量。
10、解决问题。（1）对有道理又符合政策、法规的，要积极帮助、督促、协调尽快解决；（2）对有道理且政策、法规无明确规定的，是共性问题，要积极向上反映并提出建议；是个性问题，如解决又不违反规定又无连锁反应的，要积极帮助解决；（3）对没有道理且政策、法规又无依据的，或明确规定不能解决的，要耐心解释，做好化解、息诉和稳定工作；（4）对非正常上访的，要教育、批评；（5）对违法行为的，联系公安部门，由公安部门依法处理。
四、工作纪律
1、工作人员必须按时上下班，不迟到、不早退。值勤人员、主班人员上午必须提前10分钟上班。上岗值勤、接待必须佩证。
2、工作人员离岗应经组长同意，组长应经副主任同意，副主任应经主任同意，主任告知副主任。工作人员调班告知组长并应经副主任同意。工作人员、组长外出公事应经副主任同意，副主任应经主任同意，主任告知副主任。工作人员事假、病假，应向主任请假并同意，同时告知副主任。
3、工作人员上班时间不空岗、不串岗、不看工作以外的书、不电脑上网（文件下载除外），不做与工作无关的事。
4、工作人员应遵守保密纪律，做好文件、公文、上访材料等保管工作，严禁搁置甚至遗失，不得失密。
5、工作人员应保持办公桌面整洁、办公环境清洁、安静。
6、工作人员上班和双休日、节日值班时间必须确保手机畅通。
7、工作人员应确保各种安全，保管好自己贵重物品，下班前切断电源，关好门窗。主班人员下班前负责检查。
五、文明接访守则
1、认真执行《信访条例》；
2、以民为本服务第一；
3、恪尽职守秉公办事；
4、坚持原则实事求是；
5、佩证接待礼貌待人；
6、认真听记正确解答；
7、依法依规解决问题；
8、耐心疏导做好解释。
六、文明上访规则
1、依法逐级理性上访；
2、诉求上访指定场所；
3、集体上访选派代表；
4、如实登记遵守秩序；
5、礼貌用语举止文明；
6、反映问题实事求是；
7、意见要求合理合法；
8、接待完毕及时离去。
七、工作例会制度
（一）例会目的
为更好总结、交流工作，分析来访情况，统一思想认识，研究工作思路、任务、重点和措施、方法，做好接访工作。
（二）例会内容
1、学习政治理论和有关政策、法律、法规、规章等；
2、分析来访情况、特点；
3、交流来访受理、办理、协调、督查等工作情况；
4、探讨、研究来访热点、疑难、复杂问题；
5、提出工作意见、建议；
6、研究工作思路、措施、方法和制度；
7、明确工作任务、重点和要求。
