“您好，这里是杭州市“12345”市长公开电话受理中心，‘最多跑一次’请按9”。为助力实现“群众和企业到政府办事最多跑一次”改革目标，市信访局主动与市编委办、市审管办协商沟通，依托市“12345”市长公开电话暨统一政务咨询投诉举报平台（以下简称统一平台），5月12日开设“最多跑一次”接听专席，受理市民群众和企业到政府办事的咨询及意见建议。

         一、紧锣密鼓筹备。按照省、市主要领导关于“最多跑一次”指示批示精神以及相关文件要求和职责分工，市信访局与市审管办紧密对接，以“马上就办”的行动力、“办就办好”的责任感抓好落实。精挑细选10名工作经验丰富、业务水平强、沟通能力好的话务员，送到市民之家、行政服务中心开展为期5天的跟班培训；市审管办精心制定培训方案，突出重点培训内容，通过业务讲解、APP线上自学、窗口跟班、热线试接、岗前考核等方式，受话员明显感到，对“最多跑一次”改革工作的认识更深了，对业务知识的掌握更熟练了，接听电话的底气也更足了。

         二、以民为先提速。对群众和企业到政府办理的公共服务事项，市审管办建立相应知识题库，并积累1000余道热难点知识题，且均为一问一答方式，查找快速、方便答复。“12345”与市审管办联手，打通信息“孤岛”，共享信息资源，为准确快速、高效标准服务群众和企业办事打下良好基础。“最多跑一次”接听专席有三种处理方式：一是依托知识库在线即时解答。二是实行“代办业务”，即对“政务咨询类”反映件，当场不能即时答复的，挂机后向有关部门单位咨询，再回拨电话告知反映人，并整理纳入知识库。三是对相对“疑难复杂”咨询件，交事权单位办理，并标以“橙色”，办理时间从5个工作日提速到3个工作日。

         三、压实责任增效。“最多跑一次”接听专席试运行6天（5月12日至17日）来，共受理群众各类咨询、投诉486 件，其中在线解答和代办回复288件，占比59.3%，有效发挥“12345”的办事指南作用；交有关部门办理198件，占比40.7%。经梳理，群众和企业反映较多有临时居住证办理、户口迁移、人才引进落户、不动产登记、医保报销、车辆年检等。也有不少吐槽“最多跑一次”的，如临安市於潜镇千茂村村民吴女士，因家中产权证遗失，5月初到於潜镇国土所补办证件，被告知需前往临安国土局办理，而国土局告知需到临安不动产权证中心办理，产权中心又告知自建房需由於潜镇国土所办理，现询问其丢失的产权证到底去何处补办？对此类投诉建议件，“12345”即时交办事权单位，要求限期反馈。同时，定期梳理分析报市领导，并抄送相关部门，推动提高绩效、改进服务，用“最多投一次”助力“最多跑一次”改革工作提速，努力提升政府公信力和群众满意度。