近年来，随着城市建设管理力度加大，特别是市第十二次党代会提出“加快建设独特韵味别样精彩世界名城”的奋斗目标后，市民群众反映涉及“城市建设管理”问题，总量下降、热点转移。我们从近百个小项目中，挑选若干具有代表性的指标（详见附表）进行综合分析，其变化趋势从一个侧面反映出我市以人民为中心、建设世界名城的步伐加快，群众投诉量总体持续下降，城市管理水平不断提高。（具体见下图）。
“12345”城市管理类受理情况变化趋势图
从上述变化趋势图可以看出：
一、主要指标明显趋好。城建城管类是反映城市建设管理的主要指标之一，2013年以来投诉量呈逐年下降趋势，由2013年的11384件（次）下降至2017年的4435件（次），表明市民群众对城市建设管理整体满意度上升。其中，2017年同比减少了48.75%，表明通过G20杭州峰会前大规模城市环境整治，取得了明显效果。同时，随着“三改一拆”强力推进，困扰城市管理的难点问题，如违法搭建、户外广告等投诉量均大幅减少，从一个视角反映出城市管理整体水平显著提高。
二、社会治安总体较好。“安全”关系到每个市民的切身利益，也是关注的热点，尤其对杭州这样一个旅游城市更加至关重要。值得欣喜的是，杭州的城市治安形势总体较好，且逐年提高。虽然一般治安纠纷投诉有所上升，但恶性案件明显下降。如偷窃抢劫投诉从2013年的348件（次）下降到2017年的135件（次），黄赌毒投诉也基本呈逐年下降态势，网吧管理不仅投诉量在低位，而且不断下降，等等。
三、热点问题出现转移。梳理分析感到，市民群众由对无证摊贩、油烟扰民、违章搭建等城市管理“顽疾”的投诉，转向更加关心城市环境，特别是“五水共治”的大力推进，唤醒了市民群众对身边环境的关注度。如大气污染投诉量由2013年的2344件（次）上升至2017年的3435件（次），仅2017年就同比上升了37.95%；各类噪音污染、光源影响等投诉均有不同程度上升。其他诸如工业废气（废水）、饮食油烟类排放等也都有不同程度增长。
四、机动车管理仍待加强。近年来，机动车管理类投诉始终高居投诉量的榜首，近两年也不例外。虽然在交通设施规范化建设、路政管理水平上有较大幅度提高，特别是近两年对“非法营运”进行了大规模集中专项整治，群众投诉量明显下降，从2013年的648件（次）降至2017年的182件（次），反映出交通秩序有所好转，但道路拥堵、违法占道等方面投诉仍然较高，相关职能部门还需加大执法力度，创新管理方式，提高道路通行率，确保道路畅通。
“12345”城市管理类受理情况统计表
|
时间
分类 |
受 理 件 数（1月1日至5月19日） |
|||||||||
|
2013年 |
2014年 |
同比 |
2015年 |
同比 |
2016年 |
同比 |
2017年 |
同比 |
||
|
城 建 城 管 类 |
市容市貌 |
1635 |
1686 |
3.12% |
1500 |
-11.03% |
1208 |
-19.47% |
757 |
-37.33% |
|
违法搭建 |
6628 |
6076 |
-8.33% |
5168 |
-14.94% |
4139 |
-19.91% |
2573 |
-37.84% |
|
|
道路保洁 |
567 |
522 |
-7.94% |
495 |
-5.17% |
276 |
-44.24% |
131 |
-52.54% |
|
|
公厕管理 |
269 |
179 |
-33.46% |
178 |
-0.56% |
170 |
-4.49% |
162 |
-4.71% |
|
|
垃圾清运 |
1267 |
892 |
-29.60% |
793 |
-11.10% |
446 |
-43.76% |
468 |
4.93% |
|
|
小区整治 |
544 |
239 |
-56.07% |
224 |
-6.28% |
2011 |
797.77% |
121 |
-93.98% |
|
|
广告管理 |
474 |
431 |
-9.07% |
409 |
-5.10% |
403 |
-1.47% |
223 |
-44.67% |
|
|
小 计 |
11384 |
10025 |
-11.94% |
8767 |
-12.55% |
8653 |
-1.30% |
4435 |
-48.75% |
|
|
城 市 环 境 类 |
大气污染 |
2344 |
2312 |
-1.37% |
2359 |
2.03% |
2490 |
5.55% |
3435 |
37.95% |
|
河道污染 |
966 |
872 |
-9.73% |
782 |
-10.32% |
634 |
-18.93% |
757 |
19.40% |
|
|
工业废气 （废 水） |
678 |
390 |
-42.48% |
270 |
-30.77% |
142 |
-47.41% |
425 |
199.30% |
|
|
各类噪音 |
2679 |
4328 |
61.55% |
3949 |
-8.76% |
6573 |
66.45% |
9174 |
39.57% |
|
|
饮食油烟 |
1574 |
1756 |
11.56% |
1928 |
9.79% |
1487 |
-22.87% |
1745 |
17.35% |
|
|
光源影响 |
67 |
83 |
23.88% |
127 |
53.01% |
167 |
31.50% |
163 |
-2.40% |
|
|
小 计 |
8308 |
9741 |
17.25% |
9415 |
-3.35% |
11493 |
22.07% |
15699 |
36.60% |
|
|
时间
分类 |
受 理 件 数（1月1日至5月19日） |
|||||||||
|
2013年 |
2014年 |
同比 |
2015年 |
同比 |
2016年 |
同比 |
2017年 |
同比 |
||
|
交 通 秩 序 类 |
机动车管理 |
5109 |
10326 |
102.11% |
9588 |
-7.15% |
13516 |
40.97% |
16358 |
21.03% |
|
交通设施 |
2925 |
2854 |
-2.43% |
2787 |
-2.35% |
2734 |
-1.90% |
2126 |
-22.24% |
|
|
违法占道 |
2583 |
1956 |
-24.27% |
1748 |
-10.63% |
1446 |
-17.28% |
2069 |
43.08% |
|
|
路政管理 |
1776 |
1695 |
-4.56% |
1436 |
-15.28% |
1592 |
10.86% |
933 |
-41.39% |
|
|
非法营运 |
648 |
452 |
-30.25% |
405 |
-10.40% |
361 |
-10.86% |
182 |
-49.58% |
|
|
公交服务 |
1773 |
2128 |
20.02% |
2349 |
10.39% |
2709 |
15.33% |
1930 |
-28.76% |
|
|
小 计 |
14814 |
19411 |
31.03% |
18313 |
-5.66% |
22358 |
22.09% |
23598 |
5.55% |
|
|
旅 游 管 理 类 |
景区景点 |
274 |
328 |
19.71% |
399 |
21.65% |
585 |
46.62% |
647 |
10.60% |
|
旅行社服务 |
124 |
83 |
-33.06% |
67 |
-19.28% |
47 |
-29.85% |
68 |
44.68% |
|
|
旅游安全 |
17 |
16 |
-5.88% |
12 |
-25.00% |
12 |
0.00% |
29 |
141.67% |
|
|
旅游价格 |
21 |
24 |
14.29% |
14 |
-41.67% |
28 |
100.00% |
36 |
28.57% |
|
|
小 计 |
436 |
451 |
3.44% |
492 |
9.09% |
672 |
36.59% |
780 |
16.07% |
|
|
社 会 治 安 类 |
治安纠纷 |
2152 |
2873 |
33.50% |
2950 |
2.68% |
3226 |
9.36% |
3558 |
10.29% |
|
偷窃抢劫 |
348 |
277 |
-20.40% |
233 |
-15.88% |
197 |
-15.45% |
135 |
-31.47% |
|
|
黄赌毒 |
885 |
981 |
10.85% |
922 |
-6.01% |
770 |
-16.49% |
723 |
-6.10% |
|
|
网吧管理 |
228 |
215 |
-5.70% |
174 |
-19.07% |
141 |
-18.97% |
108 |
-23.40% |
|
|
小 计 |
3613 |
4346 |
20.29% |
4279 |
-1.54% |
4334 |
1.29% |
4524 |
4.38% |
|
