近日，在2023年（第五届）全国政务热线发展论坛上，杭州市“12345”荣获2023年度全国政务热线服务质量评估A+等级，并获得“服务创新优秀单位”奖，话务员姜璐获得“最美热线人”，这也是杭州市“12345”连续四年斩获“A+”殊荣。

另外，2023年（第七届）12345政务服务便民热线大会发布了D3方评估平台对全国349个城市的12345热线的服务质量监测结果。杭州市“12345”位列省会城市、副省级城市、计划单列市的第三名，荣获“十佳治理典范”和“数智升维典范”奖。

（2023年（第五届）全国政务热线发展论坛）

（“最美热线人”姜璐）

近年来，杭州市“12345”始终践行以人民为中心的发展理念，以数智化改革为引领，不断探索政务热线发展的“杭州模式”。一方面，依托“民呼我为”数智平台，深化智能客服建设和大数据应用，实现数字化转型升级，真正做到一个平台听民意、汇民智、惠民生、聚民心。另一方面，市“12345”于今年8月通过CC-CMM国际标准标杆级（L3）认证，进一步优化了热线管理体系，成功打造“互联网+”政务型呼叫中心标准化管理模式。