为大力提升12345政务服务便民热线的服务质效，根据年初制定的“一体化”培训发展规划，杭州市12345于近日在全市范围内启动热线受话能力培训赋能活动。本次活动依托市本级优秀师资力量，于市区两级同步开展，采取了送培送教到一线、员工轮岗轮训、上挂下沉交流等多种赋能形式，致力于通过以培代训、以赛代练、以点带面的方式来推动培训落地见效。4月18日-19日，市12345组织业务骨干前往淳安分中心，开展以“打造政务热线好客服”为主题的业务培训，正式拉开了本轮活动的帷幕。首轮参培人员主要有淳安分中心管理团队、质检团队和一线话务人员。

        培训讲师陈海儿就服务理念、沟通技巧、工单记录规范等内容进行详细讲解。培训过程中结合实操案例，让参培人员充分沉浸、深刻理解政务热线的服务宗旨和业务流程。培训重点强调了重复来电、紧急件处置报送等业务上的规范要求，确保话务人员在面对各类复杂情况时能够迅速、准确地作出响应。

        此次培训作为“一体化”建设的重要环节，旨在推动规范化培训在全市受话平台的全覆盖，以此加强市本级与各分平台管理团队之间的沟通协作，提升全市政务热线话务人员的专业素养，进一步推动全市政务热线服务能力迈上新台阶。