吴华平是杭州市12345市长公开电话的一名人社专席工作人员。2018年，怀着为人民服务的理想，她选择了12345话务员这项工作，时光荏苒，一转时间已来到2024年，六年光阴，对她而言，不过是热线旁无数日夜的累积，每一秒都镌刻着对职责的坚守与对群众的深情厚谊。几年来，吴华平多次获得最美话务员及服务之星奖项，这是她以心传声、以情化雨的印记，是她在这片小小天地间，默默耕耘、不懈努力的证明。

        吴华平回忆道，在12345工作这几年，她已经接听了10万余通电话，但印象最为深刻的是她刚刚上岗时接的一通电话。原来是来电人反映工资被拖欠，无力生活，希望政府部门帮助解决。来电人情绪激动、言辞激烈，紧急关头，她想起培训时学到的紧急问题处理规范，开始安抚反映人的情绪：“您先别激动，冷静一下，请相信我们，有问题我们一起解决，您先把您所在的工地和我们说下”，同时她示意立刻联动有关部门。在问题处理期间，吴华平一直与反映人保持通话，耐心劝导，反映人的情绪终于稳定下来，表示会等职能部门来处理。最终，经过多方努力，拖欠工资的问题得到了圆满解决。

        就在吴华平工作步入正轨时，一场突如其来的意外打破了原本平静的生活。那天，她骑车时不慎摔倒，不但身体遭受重创，左眼更是永久失明。吴华平说，当时真的是难以接受这个现实，整个人都崩溃了，但生活不会因为一次意外就停下脚步，唯有自己勇敢前行，才能驱散阴霾，让阳光再次照亮前行的道路。在吴华平坚持不懈的努力和单位的关怀下，她重新振作起来返回岗位。凭借着扎实专业的基本功和耐心的服务，吴华平在返岗后再次获得“最美话务员”的荣誉。

        吴华平说，我只是众多12345工作人员中普通的一个。在杭州12345这个集体中，有很多优秀的工作者每天为市民排忧解难。在未来的日子里，我们会继续默默奉献，不求回报，用每一次接听、每一次解答，构建起政府与民众之间信任的桥梁。