“12345”是城市民意的“晴雨表”，也是群众急难愁盼的“第一响应站”。95后姑娘沈婕，用8年时光、10万余次对话，在方寸工位间架起了一座温暖的“连心桥”。2024年，她以“听潮杯”浙江省“12345”政务热线技能竞赛集体二等奖、个人铜奖得主，以及年度优秀员工的佳绩，用行动诠释着自己的座右铭：“每一个来电，都是一份信任；每一次解答，都是一份责任。

        6月底，富春江水位突破警戒线，西湖区双浦镇吴家渡渡口的施工人员刘先生焦急求助：“挖机还在岛上！洪水快淹到驾驶室了！”电话那头，急促的喘息声裹挟着风雨呼啸的背景音，让沈婕心头一紧。原来，刘先生虽已随大部队撤离，但价值百万的施工设备仍滞留孤岛。时间就是生命，财产亦是民生。沈婕迅速启动应急联动机制，一边安抚刘先生情绪，一边同步对接相关部门，推动达成方案：由农业局派遣冲锋艇送刘先生及其工友上岛抢险。这场与洪水的赛跑，沈婕守护了群众财产，更守住了民心。

        寒冬的下午，钱塘区下沙街道某汽配城突然停电，导致城内商户陷入黑暗与焦虑。停电18小时后，商户们纷纷拨打“12345”紧急求助，赵先生表示:“店铺全瘫了，机器没法运转、订单无法处理，损失很大，再不来电我们撑不住了！”面对群体性诉求。沈婕迅速建立工单，联动钱塘区、供电局等。经过多方努力协调，先由物业公司租用大型发电机应急供电。当日下午，随着市场照明逐层亮起，商户们的欢呼声从电话那头传来。而沈婕的笔记本上，密密麻麻记录着各部门联系人、进度节点，这是她为民生诉求量身定制的“作战图”。

        从青涩新人到业务标杆，沈婕的成长轨迹与杭州城市治理的现代化进程同频共振。她熟记全市街道的职能边界，能精准识别30余类高频诉求的处置流程。但最打动人的，仍是那份刻进骨子里的共情力：通话结束时的一句“请注意安全”，协调遇阻时的一句“我们再想想办法”……这些细微处的坚持，让冰冷的电话线传递出城市的温度。